Ihr Browser ist leider inkompatibel. Bitte verwenden Sie einen aktuellen Browser.

Das Silicon Valley von Krefeld

Nachhaltig, lokal aber auch einfach, unkompliziert und digital – das sind Bedürfnisse, die Kund*innen verstärkt äußern, wenn sie gefragt werden, was ihnen bei der Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung besonders wichtig ist. Die SWK hat es sich zum Ziel gesetzt, alle Dienstleistungen und Produkte am Kundenbedürfnis auszurichten. 

Digitalisierung auf Stadtwerke-Art

Digitalisierung auf Stadtwerke-Art

Die SWK hat es sich zum Ziel gesetzt, alle Dienstleistungen und Produkte am Kundenbedürfnis auszurichten. Das gilt selbstverständlich auch für die digitalen Kundenkontaktpunkte. Als es also 2018 an den Relaunch der Unternehmenswebseite ging, zog das städtische Unternehmen daraus naturgemäß den Schluss: Webseite und digitale Services? Das machen wir selber!

Was so trivial klingt, ist in Wahrheit ein branchenweit ungewöhnlicher Schritt, aber für Philipp Sacherow, Leiter der Abteilung Digitale Plattform, der einzig richtige: „Als Unternehmen in der Daseinsvorsorge kümmern wir uns, wie der Name schon sagt, um so ziemlich alles, was es zum Leben braucht: Energie & Wasser, Entsorgung und Mobilität. Wer diese Säulen öffentlichen Lebens bedürfnisgerecht und verantwortungsvoll tragen möchte, braucht exzellenten Service, schnelle effiziente Prozesse und muss immer ein Ohr am Herzschlag der Kund*innen haben. Und für all das müssen wir digitale Strukturen, Services und Prozesse schnell und maßgeschneidert entwickeln und implementieren können – für uns heißt das: im eigenen Haus“.

Vertraute Werte - Neue Weise

Um dieser Maßgabe gerecht zu werden, stellte die SWK ein interdisziplinäres Team aus Entwicklern, Webdesignern, Online-Redakteuren zusammen, was nicht nur mit neuen Rollenbezeichnungen wie UX-Designer und Frontend-Developer einzog, sondern auch in einer neuen Art zusammenarbeitet: Agil. Diese Arbeitsweise in kleinen abgeschlossenen Entwicklungspaketen, Sprints genannt, ermöglicht eine schnelle Umsetzung bei hoher Flexibilität.

Zusammenwachsen - Zusammen wachsen

Innovationen, die Kunden begeistern, egal ob digital oder analog, entstehen aber nicht im Alleingang. „Die SWK wächst immer stärker zusammen – auch digital. Wir wollen unseren Kund*innen sämtliche Leistungen und Produkte aus einer Hand bequem zur Verfügung zu stellen“, so Sacherow. Aber auch innerhalb der SWK rückt man näher: „Wir arbeiten von Beginn an eng mit anderen Bereichen zusammen“. So lässt der SWK Kundenservice beispielsweise sein geballtes Know-How aus der täglichen Arbeit mit und für die Kund*innen und der Analyse und Auswertung von derzeitigen Service-Prozessen in die gemeinsamen Projekte einfließen. Und das swk-eigene Kundenerlebnismanagement unterstützt durch das kontinuierliche Monitoring des Kundenerlebnisses den kundenzentristischen Entwicklungsansatz. „Seit drei Jahren befragen wir die Kund*innen strukturiert und binden diese in unsere Entwicklungsprozesse unserer Kundenkontaktpunkte ein – so fanden wir beispielweise heraus, dass Kund*innen Angelegenheiten oftmals außerhalb gängiger Servicezeiten selber online regeln wollen, den Status der Vorgänge tracken möchten und neben Telefon und Email neue Kommunikationskanäle größere Relevanz gewinnen. Diesen Erwartungen wollen wir uns als Dienstleistungsunternehmen natürlich stellen und durch einfache, kundenfreundliche Kundenkontaktpunkte erfüllen“, sagt Patric Wicht, Leiter Kundenerlebnismanagement & Data Analytics der SWK. Erkenntnisse wie diese ermöglichen die schnelle Umsetzung in stetigem Abgleich mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen und sind Basis für kontinuierliche Verbesserung.

Zuhören und (selbst) umsetzen

Nach knapp drei Jahren blickt die SWK nicht nur auf einen ansprechenden, am Kundenbedürfnis ausgerichteten Webauftritt und die eigens für SWK-Kund*innen entwickelten Bots Luis und Luisa, sondern geht kontinuierlich den Weg, eine digitale Tür zur SWK zu gestalten, die es dem Kunden in Zukunft ermöglichen wird, genau das Service-Erlebnis mit der SWK zu haben, was er möchte und was zu seinem Leben und Ansprüchen passt. Mitte des Jahres dürfen sich Kund*innen daher über die neue und in-house entwickelte SWK App freuen. 
Und ab Ende 2021 folgt der Launch eines neues Online Kundenportals. „Auch hier gilt es zukünftig noch schneller neue Kundenbedürfnisse zu antizipieren, was uns Dank der kontinuierlichen Insights und unseres Inhouse-Entwicklungsteams gelingt“ – so Patrick Laak, Leiter Service.